——記武漢市燃氣集團(tuán)紫薇營業(yè)廳
紫薇營業(yè)廳位于古田四路輕軌站旁，服務(wù)于硚口、古田、東西湖等區(qū)域的30萬居民。營業(yè)廳共有員工17人，他們秉承著“百倍用心、十分滿意”的服務(wù)宗旨，在展示公司良好的對外服務(wù)窗口形象的同時，也收獲了群眾的滿意，先后榮獲“群眾滿意基層站所”、“十佳文明窗口”、“全國燃?xì)庑袠I(yè)安全班組”、“全國安全管理標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿班組”等諸多獎項(xiàng)。
以“管理提升” 之筆勾勒“學(xué)習(xí)” 美
紫薇營業(yè)廳負(fù)責(zé)人蘭玉嬌曾在公司技能比武中拔得頭籌，在工作崗位上她發(fā)揮著“領(lǐng)頭雁”的作用，也在班組中多舉措開展學(xué)習(xí)，強(qiáng)化團(tuán)隊管理水平。通過開展道德講堂、文明禮儀講座、法律法規(guī)宣貫等，提升員工綜合素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)行為；利用每天“班前十分鐘、班后半小時”班組會的時間，輪流分享服務(wù)案例，進(jìn)行情景模擬演示，找問題、應(yīng)對策、促提升；積極開展導(dǎo)師帶徒工作，以老帶新，在廳內(nèi)板報上開辟了“傳、幫、帶”專欄，及時更新；在營業(yè)窗口設(shè)立黨員“清風(fēng)”崗，通過發(fā)揮先進(jìn)典型的示范、導(dǎo)向和輻射作用，提高服務(wù)效能；營業(yè)廳內(nèi)定期開展技能比武，以考促學(xué)，激勵廳內(nèi)員工不斷學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。
以“群眾滿意”之筆勾勒“服務(wù)”美
紫薇營業(yè)廳認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)承諾，堅持溝通真心真意，通過持續(xù)推進(jìn)綠色通道，服務(wù)全“馨”全意的核心理念，在辦事流程上做減法，在優(yōu)化服務(wù)上做加法，力求讓每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶都能感受到家的溫馨。連名字都不會寫的老奶奶通過工作人員對照宣傳單頁上燃?xì)獗淼膱D示耐心細(xì)致的講解，回家后準(zhǔn)確地更換了表具電池，及時吃上了午飯；身懷六甲的孕媽媽來辦理開戶業(yè)務(wù)，工作人員熱情接待、優(yōu)先辦理，并俯首蹲地半小時，耐心為其講解表具使用常識及燃?xì)獍踩褂檬马?xiàng)；蘭玉嬌頂高溫冒酷暑前往平安鋪，為遺失還遷協(xié)議原件的肖爹爹尋找房屋還遷協(xié)議復(fù)印件，讓客戶順利辦理了房產(chǎn)證；員工阮君下班“不打樣”，加班為客戶辦理維修補(bǔ)氣的業(yè)務(wù)，讓客戶少跑路，及時用上氣；員工祝青解客戶原爹爹辦理退費(fèi)又著急趕火車的急難，主動通過線上聯(lián)系客戶提交資料信息，順利辦理了退費(fèi)；工作人員用平凡善舉傳遞正能量，遇到老人充值后沒有錢搭車，工作人員會遞上零錢，客戶遺失的錢物拾金不昧完好無損交還。
以“個性服務(wù)” 之筆勾勒“溫情”美
為更好地服務(wù)客戶，營業(yè)廳結(jié)合客戶所需推行個性化服務(wù)：一是特別為老年客戶設(shè)置了“燃?xì)庾稍兎?wù)臺”，一對一解答，手把手指導(dǎo)；二是針對營業(yè)廳附近小區(qū)的孤寡老人、殘疾人，幫扶結(jié)對，提供上門充值、圈存等服務(wù)。家住紫薇花園的獨(dú)居老人胡婆婆，患有眼疾，共產(chǎn)黨員潘思宇定期上門，查看老人家中燃?xì)馐褂们闆r，提醒老人經(jīng)常開窗通風(fēng)，囑咐燃?xì)獍踩乱恕＜词乖谝咔闀r期，對于確有需要上門的老人也沒有間斷過；三是在細(xì)微處“花心思”，廳外樓梯處加裝的無障礙通道，輪椅能輕松通過，廳里的飲水機(jī)上安裝了“防燙傷”安全鎖扣，從細(xì)節(jié)處保障了店面環(huán)境安全。這一個個暖心的“小心思”，也讓紫薇營業(yè)廳成為客戶心中最值得信賴的“愛心窗口”。
以“創(chuàng)新服務(wù)”之筆勾勒“驚喜”美
紫薇營業(yè)廳在工作中積極拓展服務(wù)思維，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。一是利用新客服系統(tǒng)全新的訴求流轉(zhuǎn)模式，線上對訴求流轉(zhuǎn)日志進(jìn)行有效監(jiān)督，線下及時對客戶進(jìn)行服務(wù)回訪，大大提高了訴求處理效率；運(yùn)用“小微號”和個人微信，積極推廣新型表具的使用方法，精心設(shè)計制作卡表和NB表的對比圖，讓“線上”和“線下”的客戶更直觀地了解兩種表具的不同。二是針對特殊人群轉(zhuǎn)變交流方式，創(chuàng)新服務(wù)語言，工作人員手寫與聾啞客戶溝通，同時提供文字小卡片，客戶只需在卡片中勾選所需辦理或咨詢的業(yè)務(wù)，工作人員便可迅速對應(yīng)為客戶答疑解惑。全員為了心中的那份“堅持”，在服務(wù)工作中不斷為客戶創(chuàng)造著“驚喜” 。
2023年是公司實(shí)現(xiàn)二次轉(zhuǎn)型改革的關(guān)鍵一年，作為面向客戶的第一線，紫薇營業(yè)廳會持續(xù)錘煉提升自身服務(wù)品質(zhì)，發(fā)揚(yáng)店小二精神，拿出“硬實(shí)招”，打好“組合拳”，爭創(chuàng)一流服務(wù)團(tuán)隊，更好地服務(wù)好廣大天然氣用戶。
